RFE案例：沟通停滞与额外费用争议
案例说明
本页为一次真实客服沟通的脱敏整理记录，客户姓名与个人信息已隐去。对话中援引的服务范围与收费口径，均以客户实际签署的合作文件与相关页面的最新说明为准。
背景
客户的 H1b 申请收到 RFE，此后一周内只收到两封邮件：第一封是 RFE 通知，第二封告知需要支付额外费用。期间无人就处理流程与客户做过实质沟通。客户在 Discord 上直接追问，接待方为一线值班同事，并非 RFE 的实际处理人。
整理
- 客户的三个诉求都不是法律问题：RFE 走什么流程、谁来对接、为什么要额外付费。客户明确表示不需要法律咨询，也没有要求加急。
- 一线能给的只有链接：值班同事先后给出 RFE 标准操作流程、H1b 合作沟通方式指南、远程咨询 与 线下咨询。客户回应称文档已读过，与 HR 邮件内容对不上。
- 一线不掌握服务范围：被问及 RFE 是否属于服务范围时，值班同事明确表示自己看不到服务内容，只能从公开信息推断，一切以签署的合作文件为准。
- 费用问题在本次对话中未有结论：值班同事举例说明加急（如要求 3 天内解决）可能产生费用，但客户诉求并非加急；客户在对话末尾表示已查阅合同，未发现 RFE 需额外付费的条款。RFE SOP 全文亦未涉及收费。此项需由公司与法务口径统一后答复。
- 断点在于流程未启动：按 RFE SOP 阶段一，HR 收到 RFE 后应新建邮件记录、通知公司负责人与法务启动响应，并在解读后向用户反馈材料清单、说明配合方式。本案客户处于「收到通知但无后续」的状态，说明阶段一的对接动作未向客户侧落地。
- 客户真正要的是一个对接人：客户反复请求的是「我应该找谁」，而非咨询服务本身。一线承诺代为内部询问，对话在此结束。
客服处理记录
聊天记录信息
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聊天内容